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Was sind die größten Erfolgsfaktoren einer Intraneteinführung? Auf diese Frage hört man oft die Antworten:

  • Nehmt alle Stakeholder mit
  • Identifiziert die Treiber und Verweigerer
  • Redet frühzeitig mit den Führungskräften

Aus meiner Perspektive ist ein gutes und strategisch clever aufgesetztes Community Management DER Erfolgsfaktor eines Intranets. Und dazu gehört nicht nur, dass man gelegentlich reinschaut und auf einen kritischen Kommentar reagiert. Dazu gehört ein vollumfassender Blick auf die digitale Welt, die sich gut und gerne in die analoge Welt hineinzieht.

Wer betreibt alles Community Management?

Der/die Intranetbeauftragte

Diese/r betreibt Community Management für das Intranet selbst, sodass sich die MitarbeiterInnen mit dem Intranet vertrauter machen, sich damit identifizieren, es immer stärker als Unterstützung in ihre Arbeitsweisen integrieren. Und das passiert über verschiedene Impulse, die das Community Management hier geben kann. Es betreut die MitarbeiterInnen tagtäglich. Der/die Intranetbeauftragte steht als zentrale/r AnsprechpartnerIn zur Verfügung, sei es inhaltlich (wo finde ich die Richtlinien?), strategisch (wie kann ich als RedakteurIn meine Abteilung im Intranet am besten darstellen?) oder bei funktionalen Fragen (wie lösche ich meinen Blogbeitrag wieder?). Wie man an den Beispielfragen sehen kann: Die RedakteurInnen und Admins eines Intranets sind eine wichtige Zielgruppe.

Die Kommunikationsabteilung/die Geschäftsführung/der Vorstand

Diese können nun in den Austausch mit den MitarbeiterInnen treten, präventiv Themen ansprechen, Umfragen starten, in den Dialog gehen. Es wird hier das weiterentwickelt, was früher über Newsletter, Artikel im Informationsintranet oder Rundschreiben veröffentlicht wurde. Aber jetzt gibt es die Möglichkeit, das Ganze weiterzuentwickeln: Feedback einfordern, Fragen beantworten, präventiv kommunizieren.

Themenbeauftragte

Ein Beispiel: Ich bin Beauftragte für Projektmanagement und kümmere mich um alle ProjektmanagerInnen im Unternehmen. Über das Intranet, z. B. einen Arbeitsraum, kann ich diese Community betreuen, Infos streuen, Wissen vermitteln, ein Wiki aufbauen, gemeinsam mit den ProjektmanagerInnen an einem Wiki und damit am gemeinsamen Wissen arbeiten, mich austauschen und die Methodiken weiterentwickeln, dafür sorgen, dass sie sich auch untereinander austauschen, anstelle dass sie alle für sich arbeiten und gelegentlich mal eine Vorlage aus einem Dokumentenordner rausziehen.

Wie können externe BeraterInnen beim Aufbau eines Community Managements unterstützen?

Vollzeit-Betreuung (remote)

Aus Zeit- oder Ressourcenmangel können Externe einen bestimmten Teil des Community Managements übernehmen, beispielsweise die MitarbeiterInnen betreuen, diese stärker ins Intranet einbeziehen, sich damit identifizieren, indem sie sich schrittweise immer mehr mit dem Intranet und dessen Möglichkeiten für den Arbeitsalltag auseinandersetzen. Das Intranet wird so gemeinsam mit allen Interessierten weiterentwickelt.

Hilfe zur Selbsthilfe

Externe können nach dem Train-the-Trainer-Prinzip vorgehen oder Hilfe zur Selbsthilfe anbieten. Externe trainieren also die Kommunikationsabteilung, die HR, alle beteiligten Abteilungen, alle relevanten Personen, die in irgendeiner Weise Community Management betreiben wollen. Sie werden regelmäßig gecoacht und von Externen im Arbeitsalltag unterstützt . Hier nehmen die Externen dann die Rolle weiter im Hintergrund ein und stehen bei Fragen situativ zur Seite. Zum Beispiel: Wie sollte man am besten auf einen negativen Kommentar reagieren? Was mache ich, wenn sich keiner in meiner Community beteiligen möchte? Wie kann ich den Austausch fördern? Hinzu kommt ein regelmäßiger Austausch, um die Strategie von Zeit zu Zeit zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen.

Community Management ist eigentlich DAS entscheidende Element in Intranets

Und leider etwas, das immer noch sehr stark unterschätzt wird. Nach dem Go Live, wenn alles durchdacht und technisch sauber aufgezogen wurde, dann startet es meist mit sehr viel Interesse und Neugier, die aber genauso schnell abebben kann. Die RedakteurInnen schreiben regelmäßig ihre News, aber so richtig viel Interaktion findet nicht statt und das Ganze läuft vor sich hin. Und genau dabei kann ein sauber aufgesetztes Community Management sehr gut unterstützten, auf welchen Ebenen, in welchen Bereichen auch immer es dann stattfindet. Und wie auch immer man es nennen möchte (Community ManagerIn, Intranetbeauftragte/r, Change AgentIn, IntranetbetreuerIn, BotschafterIn u. Ä.).

Passiert Community Management rein übers Intranet?

Menschen zu betreuen, immer wieder Impulse zu setzen und sich mit ihnen auszutauschen, passiert nicht nur digital. Eine gute Mischung aus persönlichen Formaten, zum Beispiel Mittagsrunden, Workshops, 1zu1-Sprechstunden, und dem Intranet funktionieren dann nachhaltig. Denn im Intranet können analoge Formate vor- und nachbereitet, Themen weiter verfolgt werden und sich diese beiden Welten darum gut ergänzen.

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